La reputazione online: come monitorarla e gestirla al meglio

Cosa si dice della nostra azienda in rete? Come vengono valutati dagli utenti i nostri prodotti o servizi? Verificare la cosiddetta web reputation è una pratica di importanza capitale se abbiamo intenzione di aumentare la presenza dei nostri prodotti sul mercato, migliorarne la qualità o gestirne gli eventuali difetti.

L’esistenza di una grande quantità di informazioni online, nonchè l’utilizzo sempre maggiore di risorse gratuite per reperire informazioni, può infatti determinare un fattore di profonda influenza sulla reputazione di aziende, professionisti e personaggi pubblici, che sono quindi tenuti a curare la propria immagine digitale con particolare attenzione. Vediamo allora quali possono essere alcune tecniche e strategie per monitorare e gestire al meglio l’insieme di informazioni che riguardano la nostra attività.

Check up reputazionale: dove e come testare

I contenuti di motori di ricerca e social network sono in continuo mutamento, di conseguanza questo fattore di dinamicità impone che le verifiche vengano implementate ad intervalli periodici regolari.

In prima battuta è consigliabile partire dalle risorse più diffuse: motori di ricerca generici (Google, Bing, Yahoo), social network più popolari (Facebook, Twitter, Instagram), networking professionali (Linkedin, Viadeo), siti di condivisione video (YouTube, Vimeo), portali di news generici o di settore, sia locali che nazionali.

In una seconda fase, più approfondita, si potranno consultare i siti di recensioni (TripAdvisor), social dedicati al foto sharing (Flickr, Picasa, Pinterest), blog professionali, siti di domande e risposte (Yahoo Answers).

Per effettuare un’indagine efficace sarà necessario identificare le parole chiave e i settori professionali di competenza, abbinando i termini di riferimento da inserire nei box di ricerca. Ad esempio:

  • Nome dell’azienda o del marchio
  • Nome dell’azienda/marchio abbinato al nome prodotto (o servizio) offerto
  • Nome azienda associato ai clienti coi quali ha lavorato
  • Nome azienda associato a soluzioni e bisogni che è in grado di risolvere
  • Nome azienda associato a varie tipologie di problematiche incorse nell’attività (frodi, comportamenti non etici, reati, ecc.)
  • Nome azienda o prodotto associato a pareri relativi a qualità, prezzo, assistenza, ecc.

Gli strumenti di monitoraggio

Al fine di evitare un laborioso e impegnativo monitoraggio manuale sui siti di cui sopra, è possibile usufruire di diversi strumenti automatici che hanno la peculiarità di fornire risultati immediati, verificando in contemporanea diverse fonti e avvertendo il richiedente con alert di vario genere (e-mail, componenti aggiuntivi del browser, ecc.). Tra gli strumenti gratuiti abbiamo:

  • Google Alert (invia una mail quando ci sono nuovi risultati sui termini richiesti)
  • Yahoo Alert (sia avvisi mail che tramite Yahoo Messenger)
  • Technorati (per il monitoraggio dei blog mondiali)
  • Liquida, BlogBabel (monitoraggio blog italiani e news)
  • Feed RSS (iscriversi a un servizio blog/news per essere avvertiti su novità specifiche)
  • HowSociable (monitoraggio dei social network e motori di ricerca)
  • BrandYourself, Naymz, Klout (creazione, gestione e monitoraggio di un profilo professionale)

Le piattaforme professionali a pagamento invece forniscono l’utilizzo di veri e propri software dedicati: tramite un’interfaccia semplice e intuitiva si possono effettuare verifiche approfondite, utilizzando numerosi filtri e parametri di valutazione. Tra i programmi più completi attualmente sul mercato possiamo citare: Radian6, Alterian SM2, BlogMeter, ConversationFlow, TweetDeck, Hootsuite.

Gestire, migliorare, rimuovere

Una volta completate le operazioni di raccolta e verifica delle informazioni web che ci riguardano si dovrà procedere ad una valutazione specifica: siamo soddisfatti di quanto appare o vogliamo migliorarlo? Ci sono contenuti dannosi per la nostra azienda che andrebbero rimossi? Potremmo ad esempio migliorare la nostra presenza online inserendo contenuti rilevanti, oppure mettere in atto strategie di marketing virale per diffondere il nostro brand a livello capillare. In molti casi è anche necessario praticare una politica di ottimizzazione e promozione nei motori di ricerca rivolgendosi a un professionista esperto in SEO e SEM.

Se invece riteniamo incongrue o inopportune le notizie sulla nostra azienda è possibile richiederne la modifica o direttamente la rimozione: Facebook, Youtube, Linkedin e Twitter danno la possibilità di segnalare abusi o errori tramite appositi form di richiesta, stessa funzione viene fornita anche da Google nei suoi numerosi servizi (dalle mappe stradali all’indicizzazione vera e propria), previa ovviamente l’iscrizione alla community.

Nel caso in cui le nostre informazioni appaiano invece su siti web che non forniscono il servizio di rimozione diretta è consigliabile contattare il proprietario/editore del sito. Se il responso è negativo sarà opportuno rivolgersi direttamente al provider fornitore dell’hosting, eventualmente facendo valere anche a livello legale i propri diritti di copyright.

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